「维修中心」为客户创造价值的松下电器客户服

松下电器自1978年进入中国以来已经有20余年的历史，松下电器集团的维修服务事业始于国内第一个服务站。 当时松下电器的创始人松下幸之助亲自来到中国，为第一个维修站设立剪彩，受到了国家领导人的高度赞扬。 此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了从建设、发展逐步完善的发展过程。 到目前为止，松下电器在中国设立了61家企业。 他们分布在中国各地。 其中，地区统括公司1家，制造公司47家，研究开发公司5家，销售公司4家，其他4家，共计61家。

今年是松下电器制定的到2006年为止的中期计划“跃进21计划”的第一年。 这个计划是松下为“世界第一企业”的飞跃奠定基础的，为了保证可持续发展，松下把“加强商品力”、“提高收益力”、“强化海外事业”作为工作重点。 根据计划，松下的目标是到2005年在中国的生产规模达到700亿元，2006年在中国的销售规模达到700亿元。

销售规模可以通过销售产品来实现，但有产品的话需要服务。 松下电器一边努力销售产品，一边怎么做维修服务呢？ 众所周知松下电器是最早进入中国的家电企业，其早期的电视等产品对那一代中国人来说已经成为了“家电产品”的代名词。 因为有产品就需要服务，松下电器业也是最早在中国引进维修服务的外资家电企业。 从那以后，松下电器就以其特有的服务特色为中国消费者服务。 随着松下电器在中国事业的发展，越来越多的先进产品被引入中国市场，同时松下电器也有越来越多的消费者，这也使得松下电器的顾客服务负担越来越困难，变得越来越重要。 笔者知道，为了适应中国事业发展的需要，今年松下电器(中国)公司将给产品维修服务部门带来巨大变革，维修服务系统以公司内部分部的形式成为专业的顾客服务技术公司，更好地满足顾客的需要

对于松下的两个“700亿”的“飞跃21计划”，新成立的松下顾客服务技术公司会给广大消费者带来什么样的经济效益呢？ 笔者就此访问了松下(中国)电器有限公司的顾客服务技术公司社长曹明月。 对松下电器的顾客服务技术公司的成立，进行了10年以上的顾客服务的曹明月经理深有感触，评价说顾客服务技术公司的成立飞跃了松下电器在中国的顾客服务事业。 他为公司制定了以“随时随地，一流”为内容的中期工作战略。

“随时”是指通过先进的通信手段，随时倾听客户的声音，随时解决客户的问题。 因此，他们投入巨资建设国内一流的顾客呼叫中心( call center )系统，三条30b+d光钎焊线和每天12小时(每天8:30-20:30 )值班操作员随时为客户修理松下电器产品，相 根据要求，松下呼叫热线必须保证投诉在24小时内应答率达到98%，派遣修理的顾客满意度达到99%！ 现在松下的新产品、新技术上市相当快，为了满足顾客的要求，这些工作人员需要经常更新自己的知识。 总是把资料放在办公桌上，随时满足顾客的需要。

“无处不在”是高效、遍布全国各地的服务据点，客户无论在哪里都能享受到方便的服务。 因此，松下电器由社会规模、实力雄厚的服务商团队成为自己的合同服务代理商，通过他们的业务训练和技术支持，使他们达到松下电器的顾客服务标准，为消费者提供满意的服务。 目前，松下在中国拥有3300多家维护服务店，国内服务地区的目标率从2003年的86%提高到2004年的92%。 根据松下顾客服务技术公司的中期发展战略，未来的服务基地不仅将复盖所有省会城市，在中国的北部、中部、南部地区也将复盖100%的县以上地区。 事实上，这支巨大严密而有实力的服务商团队已经成为松下电器在中国市场获得良好声誉的重要财产。

“一流”是建设规范、专业的服务团队，在松下产品大幅成长的情况下，始终能够提供一流、高质量的服务。

2004年8月18日，中国家电机器修理部等级评定委员会评定为特级修理企业的20家修理店中，松下指定修理店占12家，其数量居同行之首。 除此之外，松下的顾客服务技术公司每年追加大量的维修服务网络，在2004年的前9个月追加了200家新的服务商，特别是在销售迅速的手机、家电等领域分别追加了近100家据点。

“随时随地，一流”的服务，要真正实施和实现并不容易，松下电器顾客服务技术公司的工作人员不仅要维持和提高产品的质量，不断更新产品技术，还要从顾客的角度更新自己的产品和服务 只有通过优质的服务，才能在不断为顾客提供卓越的顾客价值的条件下，保持高顾客满意度，促进顾客忠诚行为，通过顾客的口碑传播扩大公司的影响范围，吸引新顾客，维持老顾客。 松下电器的顾客服务技术公司可以说是以“随时随地一流”的顾客服务实现“跃进21计划”的“秘诀”吧。