「维修中心」Panasonic服务就是心满意足 – 松

松下电器自1978年进入中国以来已经有20余年的历史，松下电器集团的维修服务事业始于国内第一个服务站。 当时松下电器的创始人松下幸之助亲自来到中国，为第一个维修站设立剪彩，受到了国家领导人的高度赞扬。 此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了从建设、发展逐步完善的发展过程。 到目前为止，松下电器在中国设立了61家企业。 他们分布在中国各地。 其中，地区统括公司1家，制造公司47家，研究开发公司5家，销售公司4家，其他4家，共计61家。

松下集团在中国的事业提出了从今年到2006年销售额以每年35%的速度增加，到2006年达到1兆日元的目标。 这个计划的制定，除了对松下电器在中国企业的产品开发、生产、销售提出了很大的挑战外，还对顾客服务工作提出了很大的课题。 松下电器以“服务为心满意足”为口号，通过构建更规范化、专业化的服务网络，为消费者提供满意的服务体验。

2004年是松下顾客服务公司成立的第一年。 面对2006年1兆日元中期计划和面临的高新技术，it技术发展，服务目标和服务战略也制定了。 中期计划的顾客服务目标是随时( anytime )、随处( anywhere )、一流( ace )，简称为3a计划。

服务战略主要表现为三条战线:一是建立网络化的服务平台。 到2002年末，松下电器认定的近900家维修店中，专业化的服务商占70%。 另外，在经济发达的地区，11%的修理店成为松下电器的主力修理店，2003年承担了全国的51%的修理量，创下了顾客满意度99%的记录。 2004年，10家主力修理店通过了国家家电设备修理部特级资格认证。

二是推进客户关系的管理。 从02年开始建设顾客服务咨询中心，以it手段为中心最大限度地得到顾客的声音，在最短的时间内满足顾客的需求，实现顾客和企业最高决策层最直接、最迅速的信息高速渠道，寻求企业整体的高速发展。

三是加强it化管理的手段。 2001年松下引进了维护管理系统，使维护管理走上了it的道路，进入了维护店的维护管理可监视的范围，方便的管理手段使管理部门和维护店同时感受到了信息技术的迅速和便利。 2002年下半年，松下电器陆续开发零部件管理系统、技术手册查询系统、技术信息网站，反复电话查询零部件库存，向远渡重洋发送修理手册为历史，修理店也随时查询零部件库存状况和订单状况。 2003年初，松下电器整合了资料查询系统和技术信息系统，现在制定了系统整合和升级计划，提高了系统的功能和运营效率，这些最终将通过维修速度和顾客满意度全面提高来体现。

随着市场竞争的加剧，人们的消费行为和理性化，松下在行业中成为领导者，仅仅生产和销售高质量的产品不足以赢得消费者。 因此，如何加强顾客服务管理，提高顾客服务意识，掌握先进的服务技术，为顾客提供良好的服务，是取代产品价格成为竞争的新焦点因素。 基于这种想法，松下进行了客户服务管理干部的培训，多次开展高科技交流，推进了服务专业化。 提高顾客服务员的服务知识和服务素质，松下的顾客服务员更好地理解顾客服务管理的重要性，掌握有效地进行顾客服务管理的技能，全面改善今后的顾客服务管理工作，提高管理水平和能力

松下的维修服务继续建立和完善松下顾客服务网络平台、高新技术支持平台和零部件供应平台、服务信息平台，2006年松下在中国销售1兆日元