「维修中心」为顾客创造价值的松下电器顾客服

松下从1978年进入中国已经20多年了，松下集团的维修服务也是从中国第一个维修站开始的。当时松下创始人松下幸之助先生亲自来中国为第一家维修站的建立剪彩，受到国家领导人的高度赞扬。经过20多年的发展，松下的服务始终秉承客户第一的经营理念，经历了从建设、快速发展到逐步完善的快速发展过程。截至目前，松下已在中国设立了61家公司，遍布中国各地，包括1家地区企业、47家制造企业、5家R&D企业、4家销售企业和4家其他企业，共计61家。今年是松下直到2006年提出的中期计划“大跃进21计划”的第一年。这一计划为松下跃升为“世界第一公司”奠定了基础。为了保证持续快速发展，松下在实践中以“增强商品实力”、“提高盈利能力”和“加强对外经营”为重点。根据计划，松下将力争到2005年在中国实现700亿元人民币的生产规模，到2006年在中国实现700亿元人民币的销售规模。销售规模是靠卖产品实现的，但是有产品就一定有服务。那么，松下电器有限公司在努力销售产品，如何做好维修服务呢？众所周知，松下是第一个进入中国的家电公司，其早期的电视机等产品甚至成为了那一代中国人心目中“家电”的代名词。有产品必有服务，因为松下电器实业有限公司也是第一家将维修服务引入中国的外资家电公司。此后，松下以其独特的服务特色服务于中国客户。随着松下在中国业务的快速发展，越来越多的领先产品被引入中国市场，松下的客户也越来越多，这使得松下客服的负担越来越艰巨和重要。笔者了解到，为了适应中国业务快速发展的需要，松下(中国)企业今年对产品维修服务部门进行了重大变革，以社会分公司的形式建立了维修服务体系，作为一家专业化的客服技术企业，以更好地满足客户的需求。面对松下两个“700亿”“大跃进21计划”，新成立的松下客服科技企业会给客户带来哪些好处？笔者走访了松下(中国)电器有限公司客户服务技术企业总经理曹..从事客户服务十多年的曹经理，对松下客服技术企业的成立感触颇深。他评论说，客服技术企业的成立，使松下在中国的客服工作有了质的飞跃——他为企业制定了一个以“随时随地，一流”为文案的中期用工策略。“随时”就是通过先进的沟通手段，随时倾听客户的声音，保证客户能够随时处理问题。为此，他们在中国投入巨资建设一流的客户呼叫中心系统。三条30 B+D光学钎焊线和一名每天值班12小时(每天8: 30-20: 30)的操作人员，可以随时处理任何客户对松下产品的维修、咨询、投诉、建议等问题。根据要求，松下客服热线必须保证投诉全天候，回复率达到98%，派修客户满意度达到99%！目前，松下的新产品和新技术推出得非常快。为了满足客户的要求，这些员工需要随时更新知识，经常在办公桌上摆满信息，随时满足客户的需求。“随处”是指客户无论身处何地，都可以通过遍布全国的高效服务网点享受到便捷的服务。为此，松下聘请了一批规模大、实力强的服务商成为自己的签约服务代理，通过他们的业务培训和技术支持，达到松下的客服标准，为客户提供满意的服务。目前，松下在中国拥有3300多家维修服务店，国内服务区域覆盖率从2003年的86%提高到2004年的92%。按照松下客服科技企业中期快速发展战术，未来服务网点不仅覆盖所有省会，还将覆盖华北、华中、华南100%县级以上地区。事实上，这支庞大、严谨、强大的服务提供商团队已经成为松下在中国市场赢得良好声誉的重要资产。“一流”的意思是建立一个规范、专业的服务团队，以保证松下在产品大幅增长的情况下，始终能够提供一流、优质的服务。2004年8月18日，在中国家用电器维修部评级委员会评为超级维修公司的20家维修店中，松下指定维修店占12家，在同行中排名第一。此外，松下客服技术企业每年都会增加大量维修服务互联网。仅在2004年的前9个月，就增加了200多家新的维修服务店，尤其是在手机和家用电器等销售迅速的行业，每家都有近100家门店。真正实现“一流、随时随地”的服务绝非易事。但松下客服科技企业的员工知道，除了保持和提高产品质量，不断更新产品技术之外，还应该站在客户的立场上分析自己的产品和服务，通过客户调查和双向信息表达了解客户的服务价值取向，明确公司服务的价值取向，为客户提供独特的服务选择。只有通过优质的服务，才能在不断为客户提供优秀客户价值的情况下，保持较高的客户满意度，促进客户忠诚行为，并通过客户的口碑传播，扩大企业的影响范围，吸引新客户，维护老客户。可以说，这是松下客服科技企业通过“随时随地一流”的客服实现“大跃进21计划”的“秘诀”。